1月25日，雁塔区卫健局组织召开“12345”市民服务热线办理专题工作会议，传达了区委主要领导批示要求，传达11月24日区委、区政府“12345”调度会议精神和工作安排，并对2021年以来全区卫生健康12345工作开展情况进行通报。

    会议就切实提高全区卫生健康工作群众满意度，迅速降低投诉量，提出以下具体四点要求：一是提高思想认识，加大工作力度。民心是最大的政治，12345热线工作是区情民意的风向标，反映着广大群众最直接的利益诉求，全体卫健系统干部职工要高度重视12345市民热线咨询投诉的处置回复，要在具体处置办理工单的过程中，提高思想认识、规范处置流程，提升工作效能，持续加大工作力度，确保承办所有工单及时满意回复。二是提前预判风险，降低投诉数量。全局要结合卫生健康行业特点，对可能引起集中投诉的苗头性问题，提前预判风险，通过召开协调会，张贴公告、主动说明等方式，做好宣传解释工作，迅速降低咨询投诉数量。同时，主动向投诉群众公开单位责任科室、窗口单位联系方式，引导市民向责任单位直接反映问题，避免12345市民热线平台大量投诉集中出现。三是积极主动作为，提高办结效率。针对较大的办件量，必须主动作为、提高工作效率，尤其是群众反复投诉的问题，要主动对接回访，明确症结，采取果断措施处理问题。对一些权责、界限、法规暂不明晰的问题，要及时与相关部门沟通对接、急事特办，杜绝推诿扯皮，敷衍塞责等情况出现，切实提高办结率。四是提高工作标准，保障群众满意。要对照问题，分析原因，加强管理，加强全体卫健系统干部职工的思想教育，提高服务水平、增强内涵建设，把群众“满意”作为各项工作的出发点和落脚点，认真倾听群众诉求，认真耐心解释沟通，用心用情解决反映问题，最大程度取得群众的理解和认同，切实提升满意率。

文章来源:陕西省卫生健康委员会-西安市卫生健康委